服务“不打烊”，天马“主打陪伴”

品牌和商家销量增涨的背后，对服务能力来说也是一项“大考”。为满足消费者在春节期间的消费需求，天马集团“春节不打烊”，各部门加强节日期间的值班值守，确保在春节期间能够快速响应客户的全链路需求，保障春节服务不断链。

快递停运、天气原因影响履约时效.......种种问题一直都是消费者网购商品、采购年货时最关心的方面。为保障每一个订单在配送环节的安全快速送达，天马集团用技术沉淀，形成了智能化服务系统，从销售、履约到体验全链路实现智能化管控，维护春节期间订单运营稳定，为消费者的消费体验保驾护航。

售后服务是产品售出后的关键环节，其专业性、便捷性直接影响着客户的整体购买体验。作为售后服务的直接提供者，售后服务人员是连接客户与商品的纽带。

面对即将到来的春节消费热，天马建立了专业的售后客服团队，坚持着新年“在线守护”，覆盖在线、电话、审核、店铺导购等多方位、全流程服务，将正常受理全国客户咨询，安排专人整合受理咨询、及时反馈，为用户提供全年无休的服务，以保障不打烊期间商家售后效率及用户的正常体验,共同打造“春节不打烊”的服务品牌。

“根据往年的经验，春节期间的咨询的业务量并没有大幅度减少，接线的人手却少了。因此，我们会根据对单量的预估，提前做好人员储备，根据客服定位、工作流程以及工作技巧等方面的新变化与新需求，组织多场“春节”专业培训，重点讲解消费者常见问题、沟通技巧、售后服务规范等方面内容，减轻一线客服的压力。”天马售后服务负责人表示。

天马售后客服团队完善沟通机制，及时与业务部门进行信息对齐，根据客户的轻重缓急进行发货分配，在情感沟通上尽最大能力获得客户的信任和理解,打造放心可靠的消费服务。

春节假期是激活消费潜力的重要节点，天马运动用数智化技术全面连接和优化社会生产、流通、消费、服务等各个供应链环节，以全新的协同方式整合供应链，实现更高效的供应链运行效率和服务能力。

为保障马达春节期间的正常运营，天马运动根据销售预测，为客户事先规划和定制了春节运作预案，在系统技术、售后支持等多个模块做好安排，大客户经理7*24小时在线，实现配送全环节的协同优化和降本增效。

客户柳先生接到了300双团购手套订单，需在4天内发往不同收货地址并签收，但现货不足、拿货渠道分散，又因天气原因快递时效不稳定，一时难以配齐......

天马运动客户经理迅速制定匹配方案，评估供应商的位置、库存状况和配送能力，采集代发客户信息，第一时间将订单导入系统，提升整体发货工作效率，最大程度缩短发货距离。同时，春节期间物流运输受到一定的影响，大客户经理开启全程跟单模式，与物流公司和运输合作伙伴沟通，提前制定应对措施，降低潜在的风险，为客户提供实时配送状态信息，确保100%交单率。

随着数字技术的快速发展，天马运动从“供货寻源能力”、“到货履约能力”、“决策服务能力”等方面入手，形成完整链条，帮助马达在春节期间以最低的成本、最好的服务打造供应链履约全过程。

火热氛围下的年货节不仅货量大、持续时间长，正逢雨雪天气较多的冬季，给物流配送带来了一定的挑战。天马云仓依托其完善的代发货运作模式和服务体系，全力支持过年发货“不打烊"。

天马云仓借助大数据、云计算等先进的技术手段，结合丰富的仓库运营经验、作业策略、订单处理等优化仓库效率，在春节期间实现全网多仓协同调度，从业务支撑、订单下发处理等方面提供7*24小时贴“芯”服务，解决客户诉求，确保业务正常运转。

为了能够保证客户的收发货时效，天马云仓通过WMS系统的集成，出入库单据统一实现线上化，实时调度天猫、菜鸟、京东物流等多家物流布局点，有效利用连云港仓、淮安仓等多仓协同能力，全力保障订单春节期间运营稳定，保障发货时效。

针对春节期间发货量指数级增大的情况，云仓从统一指挥、资源准备、作业流程优化等方面逐一布局，采用自动化运行模式，ABB机器人、分拣机、输送线等技术，囊括从入库扫描、分拣、打包、出库所有环节，全面推进春节期间各项作业流程的精准安全、平稳运行。

随着消费理念愈发升级、消费场景不断涌现、消费渠道加速融合，确定性消费和服务逐渐成为主流，消费者对于慎重选择的好物，需要更高品质、更全方位的服务保障。

依托天马一体化供应链优势，通过协同商流、物流、服务流优势，助力B端客户经营效率提升，为C端用户提供更优质的服务，实现供应链价值最大化。春节期间，集团也将持续为消费者打造超出预期的体验与感受，不负每一位消费者的信赖。