双11结束，但“退货”还在继续

在电商行业，平时还好，遇上大促，高退货率好像已经成了心照不宣的事情了。

相关数据显示，品牌店铺的退货率从2021年的24%涨至2024年上半年的45%，而直播电商平台的退货率一度高达70%左右。双十一大促期间的退货率显著高于平时。

电商平台的退货问题，在用户看来是权益的保障，商品仅仅是以原来交付的方式返回到商家；而在商家端，逆向物流（退货物流）的真实情况复杂得多，是不得不承担的成本。

二者很难取得平衡。

01 / “退货率”为何居高不下？

从商家的问题层面来分析，有些消费者的确是“有理由”的退货，比如质量问题、虚假宣传，最典型的还有，被完美的精修图和直播滤镜冲击上头了，接受不了买家秀和卖家秀的差距。

而直播电商本身就有冲动消费的成分，比如找大主播带货，但体验就像坐过山车一般，当晚卖爆了，第二天梦醒时分，店铺原本的退货率瞬间猛涨，商家面对合理或不合理的退货申请，不得不一个个按下同意键。

但很多时候，退换回来的包裹已经被顾客拆解或者随意拿个袋子套一下，这可能导致在运输过程中损坏；甚至还有恶意下单，发出去的产品是正品，退回来的却是假货……其次退回来的商品需要进行质验，确认是否影响二次销售，这无形中增加了工作量。

退换货背后，除了显而易见的物流成本，店铺的残次品损耗增多，甚至还会影响店铺的流量曝光。

因此，如果商家想要保持竞争优势，应该提前将逆向物流纳入其经营策略。那规避或者降低退货带来的影响有没有新解法呢？

03 / 老问题的新解法—天马云仓

天马云仓作为全渠道云技术仓储基地，专门成立了专业的售后服务团队为商家定制逆向物流售后服务方案，实现24小时内完成的响应效率。

① 统计退货数据、整理退货原因

不同的产品、平台退货情况是不同的，天马云仓依据自身的大数据系统提供的不同销售平台、渠道的退货数据，总结原因后与行业数据进行对比，制定应对策略，减少问题再发。

② 严格把控货品质检的质量

除了提高日常售后的退件消化数量，天马云仓严格把控货品质检的质量，杜绝假货的流入。针对假货，系统对点件做了方便售后核对真假的辨别点。

涉及高危品牌的货品、渔具、外货源商品，则单独拿出交由专人负责处理。

③ 做好团队培训，减少失误

团队能力与配合，也是决定退货率高低的关键。天马云仓会定期进行员工技能培训，避免产品缺货、发错货以及虚假发货等失误。

④ 制定良好的退货管理流程和制度

天马云仓拥有一套完整的退货标准流程，从顾客发起退货如何响应、货退回来如何登记整理、库存更新及再次销售等，在保质保量的前提条件下尽快消化退件。

想从根本上降低退货率，归根结底还是要商家们把退货售后问题当作店铺经营的重心来看待，让我们拭目以待！