催发货、等回复？天马云仓专属客服正在输入中…
2023-10-19 10:09:39
天马云仓
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“双11”倒计时24天，大促的消息通知已经铺天盖地。小红书、淘宝天猫、京东、苏宁易购、拼多多纷纷公布了大促时间表以及优惠措施，满减、换新加码以及大额津贴券等成为多个平台的共同玩法！
全网拼商品、拼价格的同时，高性价比的服务体验成了商家吸引消费者青睐的新赛道。
随着订单量的激增，如何对用户海量问题进行及时反馈，是对商家、对客服人员的最大挑战！
01 / 强悍购买力下的海量答疑 大促时段来临，电商订单将急剧上升之后，压力就给到了供应链后端上，比如仓储、快递及售后问题处理等，尤其是尾款后退换货及物流问题的处理： ①货品核对：商品实物外观测量数据，核实拍实物； ②快递对接：快递不到，更改快递（快递因特殊原因未到的可沟通更改，避免违约导致差评及投诉）、查询物流、催发快递、已发货修改地址； ③物流异常：订单无状态、丢件、滞留、发货监控； ④增值服务：线上特殊服务订单处理，如按顾客特殊要求写赠祝福语贺卡； ⑤售后沟通：安抚顾客、处理纠纷、协商补偿、补发货品、退换货、退款退货； ⑥问题反馈：登记退款返现表格、售后顾客普遍存在问题记录反馈。 在这场没有硝烟的双11大战中，商家想要进一步强化服务能力，一个专业的客服团队显得尤为重要。 天马云仓专属客服小组，经历多次双11历练，累积了丰富的经验，早在大促开始前30天，就制定了详细的应战方案。
02 / 云仓客服，服务不止双11 针对买家在下单期间抢优惠、催发货、等回复的急迫心情，天马云仓专属客服小组全员参战，为代运营合作商家们专门设计了特殊场景的解决方案， ①熟悉各电商平台规则，演练应对各种因消费者对规则不熟悉而产生的问题，为电商客户前端销售助力； ②错开排班，保障全员到位，第一时间响应处理售后消息，做到消息快速回复并处理，不推迟、不拖延； ③根据商家活动量，为每一位进仓客户配置一对一专属客服，全程跟进电商客户订单流程，及时处理异常订单； ④从订单下达至消费者末端签收，采用全流程监控，有效提升末端体验； ⑤做好高频问题应对预案，确保及时准确地解决问题，提高服务效率。 此外，天马云仓专属客服小组还全面升级现货处理问题知识库，库内汇总了异常包裹、异常物流、异常订单等问题的快速对接人和处理流程，力求一次性为商家用户解释说明，实现服务效率全面提升！ ……
服务不止双11！ 未来天马云仓将持续围绕鞋服、运动品、3c家电、美妆等服务板块，不断推陈出新，丰富服务种类，满足商家不同需求，为商家提供价值更高、体验更佳的服务，让服务成为你选择天马云仓的理由！